Krizių valdymo internete kūrimas: pasaulinis vadovas

Šiuolaikiniame tarpusavyje susijusiame pasaulyje krizė gali akimirksniu kilti internete ir per kelias minutes išplisti po visą pasaulį. Vienas neigiamas „Twitter“ įrašas, išpopuliarėjęs vaizdo įrašas ar saugumo pažeidimas gali smarkiai pakenkti jūsų organizacijos reputacijai ir finansiniams rezultatams. Todėl tvirta internetinių krizių valdymo strategija nebėra pasirinkimas; tai būtinybė kiekvienai organizacijai, nepriklausomai nuo jos dydžio ar vietos. Šiame vadove pateikiama išsami sistema, kaip sukurti ir įgyvendinti veiksmingą internetinių krizių valdymo planą, kuris apsaugotų jūsų prekės ženklą ir užtikrintų verslo tęstinumą susidūrus su sunkumais.

Internetinių krizių aplinkos supratimas

Prieš rengiant planą, labai svarbu suprasti unikalias internetinių krizių ypatybes. Skirtingai nuo tradicinių krizių, internetinės krizės:

• Sparčiai plinta: Socialinė medija ir internetinės naujienų svetainės informaciją sustiprina precedento neturinčiu greičiu.
• Turi pasaulinį pasiekiamumą: Geografinės ribos internete neturi reikšmės, o tai reiškia, kad krizė vienoje vietoje gali greitai paveikti jūsų reputaciją visame pasaulyje.
• Yra labai viešos: Pokalbiai internete dažnai matomi plačiajai auditorijai, įskaitant klientus, darbuotojus, investuotojus ir žiniasklaidą.
• Yra nuolatinės: Interneto turinys gali likti prieinamas neribotą laiką, todėl sunku visiškai ištrinti neigiamą informaciją.
• Greitai vystosi: Internetinės krizės naratyvas gali greitai keistis, todėl reikia nuolatinio stebėjimo ir prisitaikymo.

Internetinių krizių pavyzdžiai:

• Produkto atšaukimas (maisto pramonė): Tarptautinė maisto įmonė susiduria su plačiai paplitusiais vartotojų skundais dėl užterštų produktų, o tai sukelia socialinių medijų audrą ir reikalavimus atšaukti produktą. Būtina greita, skaidri komunikacija ir iniciatyvus atšaukimo procesas.
• Duomenų pažeidimas (technologijų įmonė): Technologijų įmonė patiria duomenų pažeidimą, atskleidžiantį jautrią klientų informaciją, o tai kelia susirūpinimą dėl privatumo ir saugumo. Būtina aiški komunikacija apie pažeidimo mastą, priemones, kurių imtasi žalai sumažinti, ir kompensaciją, siūlomą paveiktiems klientams.
• Darbuotojo netinkamas elgesys (bet kuri pramonės šaka): Darbuotojas socialinėje medijoje skelbia įžeidžiantį ar diskriminacinį turinį, sukeldamas visuomenės pasipiktinimą ir raginimus įmonei imtis veiksmų. Būtina greitai pasmerkti darbuotojo elgesį, imtis drausminių priemonių ir įsipareigoti puoselėti įvairovę bei įtrauktį.
• Socialinės medijos kampanijos neigiama reakcija (rinkodara): Rinkodaros kampanija, kuri netyčia įžeidžia tam tikrą kultūrinę grupę arba skatina žalingus stereotipus, sukeldama visuomenės kritiką ir žalą prekės ženklui. Būtinas nuoširdus atsiprašymas, kampanijos atšaukimas ir įsipareigojimas kultūriniam jautrumui.
• Ekologinė katastrofa (energetika / gamyba): Įmonė patiria ekologinę katastrofą, kuri yra nufilmuojama ir plačiai paplitusi socialinėje medijoje, sukeldama kaltinimus aplaidumu ir žala aplinkai. Būtinas nedelsiant reaguoti, skaidriai informuoti apie žalos mastą ir įsipareigoti imtis atkūrimo priemonių.

Jūsų internetinių krizių valdymo plano kūrimas

Gerai struktūrizuotas internetinių krizių valdymo planas suteikia aiškų veiksmų planą, kaip elgtis sudėtingose situacijose. Štai pagrindiniai žingsniai, kaip jį sukurti:

1. Nustatykite galimas rizikas:

Pradėkite atlikdami išsamų rizikos vertinimą, kad nustatytumėte galimas krizes, kurios galėtų paveikti jūsų organizaciją. Atsižvelkite į tokius veiksnius kaip:

• Specifinės pramonės šakos rizikos: Kokios yra dažniausios krizės jūsų pramonės šakoje (pvz., produktų atšaukimai maisto pramonėje, duomenų pažeidimai technologijų sektoriuje)?
• Veiklos rizikos: Kokie vidiniai procesai ar veikla galėtų sukelti krizę (pvz., tiekimo grandinės sutrikimai, nelaimingi atsitikimai darbe)?
• Reputacinės rizikos: Kokie jūsų organizacijos ar jos atstovų veiksmai ar pareiškimai galėtų pakenkti jūsų reputacijai (pvz., neetiškas elgesys, kontroversiškos rinkodaros kampanijos)?
• Išorinės grėsmės: Kokie išoriniai veiksniai galėtų sukelti krizę (pvz., kibernetinės atakos, stichinės nelaimės, politinis nestabilumas)?

Pavyzdys: Pasaulinė mados mažmenininkė galėtų nustatyti tokias rizikas kaip tiekimo grandinės problemos (pvz., gamyklų gaisrai, etiško tiekimo problemos), produktų defektai (pvz., kokybės kontrolės problemos, saugos pavojai) ir reputacinės rizikos (pvz., kontroversiškos reklaminės kampanijos, kaltinimai kultūriniu pasisavinimu).

2. Suburkite krizių valdymo komandą:

Sudarykite specialią krizių valdymo komandą, atsakingą už reagavimą į internetines krizes. Šioje komandoje turėtų būti atstovai iš pagrindinių skyrių, tokių kaip:

• Viešieji ryšiai / Komunikacija: Atsakingi už pranešimų kūrimą ir platinimą.
• Rinkodara: Atsakinga už prekės ženklo reputacijos ir pranešimų valdymą.
• Teisė: Atsakinga už konsultavimą teisiniais ir reguliavimo klausimais.
• Klientų aptarnavimas: Atsakingas už klientų užklausų ir skundų tvarkymą.
• IT / Saugumas: Atsakingi už kibernetinių grėsmių tyrimą ir mažinimą.
• Žmogiškieji ištekliai: Atsakingi už vidinę komunikaciją ir darbuotojų palaikymą.
• Vadovybė: Teikia bendrą kryptį ir patvirtinimus.

Aiškiai apibrėžkite kiekvieno komandos nario vaidmenis ir atsakomybę bei nustatykite komunikacijos protokolą, kad užtikrintumėte sklandų koordinavimą.

Pavyzdys: Tarptautinė korporacija galėtų turėti regionines krizių valdymo komandas skirtingose laiko juostose, kad užtikrintų 24/7 aprėptį ir reagavimą.

3. Parengkite komunikacijos protokolus:

Nustatykite aiškius komunikacijos protokolus vidiniams ir išoriniams suinteresuotiesiems subjektams. Tai apima:

• Vidinė komunikacija: Kaip krizių valdymo komanda bendraus tarpusavyje ir su kitais darbuotojais? Apsvarstykite galimybę naudoti saugias susirašinėjimo platformas ir vaizdo konferencijų įrankius.
• Išorinė komunikacija: Kaip bendrausite su klientais, žiniasklaida ir visuomene? Nustatykite tinkamus kanalus (pvz., socialinė medija, pranešimai spaudai, svetainės atnaujinimai) ir parengkite pagrindinių pranešimų šablonus.
• Eskalavimo procedūros: Apibrėžkite procesą, kaip problemos bus perduodamos aukštesnio lygio vadovybei ar išorės ekspertams.

Pavyzdys: Komunikacijos protokole gali būti nurodyta, kad visus išorinius pranešimus turi patvirtinti viešųjų ryšių vadovas ir peržiūrėti teisės patarėjas.

4. Sukurkite parengtus pranešimus ir klausimų bei atsakymų rinkinius:

Parengkite pranešimus ir dažniausiai užduodamus klausimus (DUK) galimiems krizės scenarijams. Šiuos iš anksto patvirtintus pranešimus galima greitai pritaikyti ir paskelbti pradiniame krizės etape, suteikiant savalaikę informaciją ir parodant, kad situaciją vertinate rimtai.

Pavyzdys: Parengtas pranešimas galimam duomenų pažeidimo atvejui galėtų skambėti taip: "Žinome apie galimą saugumo incidentą ir tiriame šį klausimą. Stengiamės nustatyti poveikio mastą ir pateiksime naujausią informaciją, kai tik bus įmanoma. Mūsų klientų duomenų saugumas yra didžiausias mūsų prioritetas."

5. Įdiekite socialinės medijos stebėjimą:

Stebėkite socialinės medijos kanalus ir internetines naujienų svetaines, ar jose neminima jūsų organizacija, produktai ir pagrindiniai darbuotojai. Naudokite socialinės medijos klausymosi įrankius, kad stebėtumėte prekės ženklo nuotaikas ir nustatytumėte galimas problemas, kol jos neišaugo į visaverte krizę.

Pavyzdys: Įmonė gali naudoti tokius įrankius kaip Brandwatch, Mention ar Google Alerts, kad stebėtų atitinkamus raktinius žodžius bei grotažymes ir gautų pranešimus, kai jos prekės ženklas minimas internete.

6. Įkurkite socialinės medijos valdymo centrą:

Krizės metu specialus socialinės medijos valdymo centras gali padėti stebėti pokalbius internete, atsakyti į užklausas ir platinti informaciją realiuoju laiku. Šiame centre turėtų dirbti apmokyti profesionalai, kurie yra susipažinę su jūsų krizės komunikacijos planu.

Pavyzdys: Socialinės medijos valdymo centre gali būti įrengti keli monitoriai, rodantys socialinės medijos srautus, naujienų straipsnius ir vidinės komunikacijos kanalus. Jis taip pat turėtų turėti prieigą prie iš anksto patvirtintų pranešimų ir pagrindinių suinteresuotųjų šalių kontaktinės informacijos.

7. Parengkite svetainės komunikacijos strategiją:

Jūsų svetainė yra kritiškai svarbus komunikacijos kanalas krizės metu. Sukurkite specialų krizės komunikacijos skyrių savo svetainėje, kur galėtumėte skelbti atnaujinimus, pranešimus spaudai ir kitą svarbią informaciją. Užtikrinkite, kad šis skyrius būtų lengvai pasiekiamas iš pagrindinio puslapio.

Pavyzdys: Įmonė, susidūrusi su produkto atšaukimu, galėtų sukurti specialų tinklalapį su informacija apie paveiktus produktus, instrukcijomis, kaip juos grąžinti, ir klientų aptarnavimo kontaktine informacija.

8. Reguliariai rengkite mokymus ir simuliacijas:

Apmokykite savo krizių valdymo komandą pagal krizės komunikacijos planą ir reguliariai rengkite simuliacijas, kad patikrintumėte jų pasirengimą. Šios simuliacijos turėtų imituoti realaus pasaulio krizės scenarijus ir suteikti komandos nariams galimybę praktikuoti savo vaidmenis ir atsakomybes.

Pavyzdys: Įmonė galėtų surengti netikrą socialinės medijos krizę, kad imituotų produkto defekto problemą ir įvertintų, kaip greitai ir veiksmingai krizių valdymo komanda gali reaguoti.

9. Dokumentuokite ir peržiūrėkite savo planą:

Dokumentuokite savo internetinių krizių valdymo planą išsamiame vadove, kuris būtų lengvai prieinamas visiems komandos nariams. Reguliariai peržiūrėkite ir atnaujinkite planą, kad jis atspindėtų pokyčius jūsų organizacijoje, internetinėje aplinkoje ir galimas rizikas.

Reagavimas į internetinę krizę: žingsnis po žingsnio vadovas

Kilus internetinei krizei, labai svarbu veikti greitai ir ryžtingai. Štai žingsnis po žingsnio vadovas, kaip veiksmingai reaguoti:

1. Aktyvuokite krizių valdymo komandą:

Nedelsiant aktyvuokite krizių valdymo komandą ir praneškite visiems susijusiems suinteresuotiesiems subjektams.

2. Įvertinkite situaciją:

Surinkite informaciją apie krizę, įskaitant jos šaltinį, mastą ir galimą poveikį. Analizuokite socialinės medijos pokalbius ir naujienų straipsnius, kad suprastumėte visuomenės požiūrį į situaciją.

3. Nustatykite tinkamą atsaką:

Remdamiesi vertinimu, nustatykite tinkamą reagavimo strategiją. Tai gali apimti pareiškimo paskelbimą, susirūpinimą keliančių klausimų sprendimą socialinėje medijoje, susisiekimą su paveiktomis šalimis arba korekcinių veiksmų ėmimąsi.

4. Komunikuokite skaidriai ir autentiškai:

Atvirai ir sąžiningai bendraukite su visais suinteresuotaisiais subjektais. Pripažinkite problemą, prisiimkite atsakomybę ir reguliariai teikite naujausią informaciją apie savo pažangą. Venkite naudoti žargoną ar daryti neaiškius pareiškimus.

Pavyzdys: Užuot sakę „Tiriame šį klausimą“, sakykite „Atliekame išsamų tyrimą, kad nustatytume problemos priežastį, ir pasidalinsime savo išvadomis, kai tik bus įmanoma.“

5. Spręskite susirūpinimą keliančius klausimus ir taisykite dezinformaciją:

Aktyviai bendraukite su klientais ir visuomene socialinėje medijoje ir kituose internetiniuose kanaluose. Atsakykite į klausimus, spręskite susirūpinimą keliančius klausimus ir taisykite bet kokią platinamą dezinformaciją. Būkite pagarbūs ir empatiški savo bendravime.

6. Nuolat stebėkite situaciją:

Toliau stebėkite socialinę mediją ir naujienų svetaines, ar jose neminima jūsų organizacija ir krizė. Stebėkite nuotaikas ir nustatykite bet kokias naujas problemas, kurios gali kilti.

7. Dokumentuokite visus veiksmus:

Išsamiai registruokite visus veiksmus, kurių buvo imtasi krizės metu, įskaitant komunikacijos pranešimus, atsakymus į užklausas ir korekcines priemones. Ši dokumentacija bus vertinga pokrizinei analizei ir ateities planavimui.

Atsigavimas po internetinės krizės: išmoktos pamokos

Kai tiesioginė krizė atslūgsta, svarbu išanalizuoti situaciją ir nustatyti išmoktas pamokas. Tai padės jums patobulinti krizių valdymo planą ir išvengti panašių incidentų ateityje.

1. Atlikite pokrizinę peržiūrą:

Su krizių valdymo komanda surengkite susitikimą, kad peržiūrėtumėte visą procesą, nuo pirminio krizės nustatymo iki galutinio sprendimo. Aptarkite, kas pavyko gerai, ką buvo galima padaryti geriau ir kokius pakeitimus reikia atlikti krizių valdymo plane.

2. Analizuokite socialinės medijos duomenis:

Analizuokite socialinės medijos duomenis, kad suprastumėte krizės poveikį jūsų prekės ženklo reputacijai. Stebėkite nuotaikų pokyčius, nustatykite pagrindinius nuomonės formuotojus ir įvertinkite savo komunikacijos pastangų veiksmingumą.

3. Atnaujinkite krizių valdymo planą:

Remdamiesi pokrizine peržiūra ir socialinės medijos analize, atnaujinkite savo krizių valdymo planą, kad jis atspindėtų išmoktas pamokas. Tai gali apimti komunikacijos protokolų peržiūrą, parengtų pranešimų atnaujinimą ar naujų mokymo modulių pridėjimą.

4. Komunikuokite su suinteresuotaisiais subjektais:

Informuokite suinteresuotuosius subjektus apie veiksmus, kurių ėmėtės krizei spręsti ir panašiems incidentams ateityje išvengti. Tai padės atkurti pasitikėjimą ir atstatyti jūsų reputaciją.

5. Stebėkite savo reputaciją internete:

Toliau stebėkite savo reputaciją internete ir spręskite bet kokį išlikusį neigiamą požiūrį. Bendraukite su klientais ir visuomene, kad atkurtumėte pasitikėjimą ir sustiprintumėte savo prekės ženklo vertybes.

Pasauliniai aspektai krizių valdyme internete

Valdant internetines krizes pasauliniu mastu, būtina atsižvelgti į kultūrinius skirtumus, kalbos barjerus ir vietinius reglamentus. Štai keletas pagrindinių aspektų:

• Kalba: Išverskite visą komunikacijos medžiagą į atitinkamas kalbas. Užtikrinkite, kad vertimai būtų tikslūs ir kultūriškai tinkami.
• Kultūra: Būkite jautrūs kultūrinėms normoms ir vertybėms. Venkite daryti pareiškimų ar imtis veiksmų, kurie galėtų būti įžeidžiantys ar nepagarbūs.
• Vietiniai reglamentai: Laikykitės visų taikomų vietinių reglamentų, įskaitant duomenų privatumo įstatymus, reklamos reglamentus ir vartotojų apsaugos įstatymus.
• Laiko juostos: Įkurkite regionines krizių valdymo komandas skirtingose laiko juostose, kad užtikrintumėte 24/7 aprėptį ir reagavimą.
• Komunikacijos kanalai: Naudokite tinkamus komunikacijos kanalus kiekvienam regionui. Kai kurios socialinės medijos platformos tam tikrose šalyse gali būti populiaresnės nei kitos.
• Teisinis patarėjas: Konsultuokitės su teisiniu patarėju kiekviename regione, kad užtikrintumėte, jog jūsų veiksmai atitinka vietinius įstatymus.

Pavyzdys: Įmonė, reaguojanti į produkto atšaukimą Europoje, turi laikytis BDAR duomenų privatumo reglamentų ir teikti informaciją keliomis kalbomis. Ji taip pat turi žinoti apie kultūrinius skirtumus, kaip vartotojai suvokia produktų saugą ir riziką.

Išvada

Tvirtos internetinių krizių valdymo strategijos sukūrimas yra labai svarbus norint apsaugoti jūsų organizacijos reputaciją ir užtikrinti verslo tęstinumą šiuolaikiniame tarpusavyje susijusiame pasaulyje. Vadovaudamiesi šiame vadove pateiktais žingsniais, galite veiksmingai pasirengti internetinėms krizėms, į jas reaguoti ir atsigauti. Nepamirškite būti iniciatyvūs, skaidrūs ir empatiški savo komunikacijoje ir visada teikite pirmenybę savo suinteresuotųjų šalių poreikiams. Su gerai parengtu ir įgyvendintu krizių valdymo planu galite įveikti net sudėtingiausias situacijas ir iš jų išeiti stipresni nei anksčiau.

Praktinės įžvalgos:

• Nedelsdami atlikite rizikos vertinimą, kad nustatytumėte galimus internetinių krizių scenarijus.
• Suburkite specialią krizių valdymo komandą su aiškiais vaidmenimis ir atsakomybėmis.
• Įdiekite socialinės medijos stebėjimo sistemą, kad anksti aptiktumėte galimas problemas.
• Parengkite iš anksto patvirtintus pareiškimus ir klausimų bei atsakymų rinkinius dažniausiems krizės scenarijams.
• Reguliariai mokykite savo krizių valdymo komandą rengdami simuliacijas ir pratybas.